O que é Gestão de Processos de Negócio? O Guia Completo do BPM

O que é Gestão de Processos de Negócio (BPM)?

A Gestão de Processos de Negócio (BPM) é uma abordagem estruturada para identificar, modelar, analisar e otimizar processos organizacionais para melhorar a eficiência e alinhar as atividades empresariais com os objetivos estratégicos. Ao otimizar fluxos de trabalho e automatizar tarefas repetitivas, o BPM garante que suas equipes e sistemas trabalhem de forma harmoniosa para alcançar os resultados desejados e a excelência nos processos.

Por exemplo, o BPM pode significar otimizar o processo de aprovação de empréstimos no setor bancário. Imagine um banco automatizando verificações de crédito e validações de clientes, reduzindo erros humanos e atrasos. Isso garante aprovações de empréstimos mais rápidas, melhorando a satisfação dos clientes e alinhando o serviço com os objetivos de negócios.

O BPM vai além da simples automação de processos por meio de TI; ele integra múltiplos processos para garantir o alinhamento com as estratégias de negócios, políticas e regulamentações. Ao mesmo tempo, ele permite que os processos se adaptem continuamente a ambientes em mudança.

Por exemplo, integrar o BPM com metodologias Six Sigma permite que as organizações melhorem e otimizem continuamente processos internos, garantindo que eles permaneçam alinhados às demandas específicas dos clientes ou do mercado, oferecendo maior eficiência e conformidade ao longo do caminho.

Vamos descobrir os objetivos importantes que a disciplina de BPM busca alcançar.

Por que o BPM é Importante?

O BPM suporta organizações na otimização de fluxos de trabalho, eliminação de desperdícios, mitigação de erros e melhoria da conformidade e agilidade empresarial. Ele também apoia iniciativas de transformação digital e, por fim, melhora a satisfação do cliente ao alinhar os processos com os objetivos estratégicos.

Por exemplo, uma estratégia de BPM bem executada em uma empresa de varejo poderia envolver a automação do rastreamento de pedidos e a gestão de inventário, reduzindo atrasos e erros. Isso levaria a tempos de entrega mais rápidos, uma experiência de cliente aprimorada e uso mais eficiente dos recursos, tudo enquanto permite que a empresa se adapte rapidamente às mudanças na demanda.

Principais Benefícios de Introduzir Práticas de Gestão de Processos de Negócio

O BPM promete guiar as empresas pela era digital, aprimorando a eficiência operacional e promovendo o crescimento sustentável por meio de:

• Otimização de fluxos de trabalho
• Redução de desperdícios
• Identificação de gargalos
• Minimização de erros
• Aumento da conformidade com regulamentações
• Apoio à transformação digital
• Melhora da adaptabilidade às mudanças
• Impulsionamento da satisfação do cliente
• Garantia de excelência escalável

Um estudo de 2024 sobre o futuro do BPM concluiu que empresas, especialmente aquelas com mais de 1.000 funcionários, continuam motivadas pela capacidade do BPM em elevar a eficiência, escalabilidade e conformidade regulatória. O estudo prevê uma mudança significativa no foco, com a experiência do cliente se tornando o principal impulsionador do BPM em apenas três anos.

Principais Tipos de Sistemas BPM

Os sistemas BPM podem ser categorizados em três tipos com base nos objetivos organizacionais. Cada tipo atende a necessidades específicas, ajudando a automatizar e otimizar fluxos de trabalho de acordo com o processo em questão.

• BPM Centrado em Integração: Este tipo foca na automação de processos que abrangem múltiplos sistemas. É ideal para conectar aplicações e fluxos de dados, como a automação de um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos que extrai dados de várias fontes, como inventário, pedidos e logística.

• BPM Centrado no Ser Humano: Projetado para processos que exigem intervenção humana, como aprovações ou revisões. Um bom exemplo é a gestão de um processo de contratação, onde diferentes membros da equipe precisam colaborar na avaliação de candidatos.

• BPM Centrado em Documentos: Utilizado quando o fluxo de trabalho gira em torno da gestão de documentos, como no processamento de contratos legais ou sinistros de seguros. Ele ajuda a garantir que os documentos sejam corretamente roteados, aprovados e arquivados.

O que são Plataformas BPM Sem Código/Com Baixo Código?

Plataformas de baixo código e sem código são soluções BPM que utilizam o Desenvolvimento Rápido de Aplicações (RAD) para permitir que usuários não técnicos automatizem processos, como construir um processo de aprovação de orçamento por meio de interfaces visuais, sem a necessidade de codificação. A crescente popularidade dessas plataformas impulsiona uma integração mais profunda de IA e aprendizado de máquina nas operações do dia a dia, tornando tecnologias avançadas mais acessíveis e aumentando a eficiência.

Enquanto se concentram na visualização de processos para melhorar a eficiência, ferramentas de gestão de trabalho como a Businessmap permitem a automação e personalização de fluxos de trabalho, tornando possível otimizar diversos processos sem a necessidade de expertise técnica extensa.

As 5 Fases do Ciclo de Vida do BPM

O ciclo de vida do BPM consiste em cinco fases chave, conforme delineado pelo mais recente guia de gestão de processos de negócios BPM CBOK versão 4 (ABPMP International):

1. Iniciação: Comece identificando a necessidade de melhoria dos processos, realizando estudos de viabilidade e garantindo o apoio das partes interessadas. Este também é o momento para começar a mapear seus processos de negócios de forma eficaz. Utilize fluxogramas, mapas de fluxo de valor ou um simples quadro branco para visualizar cada etapa do processo. Isso ajuda a definir as etapas de espera e as áreas para melhoria.
2. Análise: Revise cada etapa do processo atual para identificar ineficiências, como estágios que demoram demais para serem concluídos, restrições de comunicação ou a possibilidade de automatizar algumas etapas.
3. Desenho: Crie um novo processo ou um processo aprimorado, e defina metas, atividades e papéis com base na análise que você realizou. Busque feedback sobre maneiras de redesenhar e melhorar ainda mais a solução.
4. Implementação: Comece implementando as mudanças e treinando os funcionários. Execute ajustes nos fluxos de trabalho por meio de um projeto piloto para introduzir gradualmente as melhorias do BPM antes de expandir para toda a organização.
5. Monitoramento e Controle: Acompanhe o desempenho para garantir que os objetivos sejam alcançados, seguido por otimizações contínuas, se necessário, para melhorar a eficiência e a adaptabilidade.

Uma característica chave do BPM é sua natureza iterativa, que requer atenção contínua para acompanhar as necessidades de negócios em evolução e garantir que a eficiência organizacional esteja sempre no seu pico. Assim como o corpo humano precisa de cuidados regulares, nutrição e exercício para manter-se saudável e funcionar de forma ideal, os processos de negócios devem ser nutridos e refinados para permanecerem alinhados com os objetivos e desafios em evolução.

Ferramentas e Técnicas de BPM

Ferramentas de BPM, como SIPOCs, fluxos de processos e histogramas, ajudam as empresas a gerenciar e otimizar melhor seus processos.

• Diagrama SIPOC: Um diagrama SIPOC é um diagrama de processo de alto nível que descreve Fornecedores, Insumos, Processos, Produtos e Clientes, ajudando a esclarecer o escopo do processo. Ele é utilizado como uma ferramenta de processo de negócios para definir as entradas e saídas de um processo.

• Fluxos de Processos: Essas representações visuais de fluxos de trabalho permitem que as equipes mapeiem etapas e identifiquem ineficiências, otimizem a execução do trabalho e, no geral, apoiem as operações diárias. Um fluxo de processo bem definido permite que você se adapte e reaja rapidamente às mudanças, além de melhorar a execução operacional.

• Matriz RACI: Uma matriz RACI define quem é responsável, quem é o accountable (responsável final), quem deve ser consultado e quem deve ser informado, garantindo uma atribuição clara de papéis em um processo de negócios, especialmente útil em ambientes multifuncionais.

• Árvore CTQ (Crítico para a Qualidade): Uma árvore CTQ destaca fatores e características vitais que influenciam a qualidade, ajudando a priorizar requisitos e atender às expectativas dos usuários.

• Soluções BPM: Soluções modernas de gestão e otimização de processos de negócios oferecem insights em tempo real e acionáveis, aplicando ações automatizadas para facilitar a excelência operacional.

Quando usadas de forma eficaz, essas ferramentas podem proporcionar clareza por meio da transparência, eficiência na gestão dos fluxos de trabalho de ponta a ponta e alinhamento entre a gestão de processos e a execução da estratégia.

Exemplos de BPM e Cenários de Uso

Vamos mostrar como o BPM melhora a eficiência, a consistência e a capacidade de resposta nos principais processos organizacionais, tornando-os mais eficientes e alinhados com os objetivos de negócios.

• Recursos Humanos (RH): O BPM pode automatizar o processo de integração de novos funcionários, garantindo que toda a documentação necessária, treinamentos e aprovações sejam concluídos de forma eficiente. Isso melhora a eficiência e proporciona uma experiência consistente e positiva para os novos contratados.

• Compras: O BPM pode otimizar o processo de aprovação de compras, automatizando cada etapa, desde a solicitação inicial até a aprovação final. Por exemplo, quando um departamento envia uma solicitação de compra, o BPM pode encaminhá-la automaticamente para o gerente apropriado para revisão e aprovação. Ao automatizar o fluxo de trabalho, você pode reduzir atrasos, eliminar erros e manter um registro claro de auditoria, melhorando, em última instância, a eficiência geral das operações de compras.

• Atendimento ao Cliente: O BPM aprimora o atendimento ao cliente ao gerenciar sistemas de tickets, priorizando automaticamente os problemas, encaminhando-os para a equipe correta, garantindo uma resolução pontual e melhorando o tempo de resposta e a satisfação do cliente.

• Vendas: O BPM pode significar o rastreamento da gestão de leads, automação de follow-ups, garantindo que o funil de vendas seja adequadamente nutrido, ajudando as equipes de vendas a focarem no fechamento de negócios e reduzindo o tempo de lead.

• Marketing: O BPM no Marketing pode envolver a gestão de aprovações de campanhas, desde a criação de conteúdo até a aprovação final, garantindo que todas as etapas necessárias sejam seguidas e ajudando as equipes a colaborar efetivamente para cumprir os prazos.

Para criar conteúdo valioso em todas as regiões, implementamos abordagens específicas de BPM na Businessmap. Uma delas é um fluxo de trabalho global de conteúdo que visa otimizar a colaboração entre as equipes de negócios, parcerias e desenvolvimento de produtos da empresa. Este sistema serve como um centro para reunir todo o feedback, garantindo que cada peça de conteúdo criada tenha um propósito claro. Para evitar a produção de conteúdo genérico, seguimos um modelo automatizado detalhado que nos orienta a considerar questões críticas, como o objetivo do conteúdo e os stakeholders envolvidos.

Erros a Evitar na Gestão de Processos de Negócio

Criar e manter um processo de negócios sustentável requer a conscientização sobre os desafios. Em Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations (2006), Jeston e Nelis destacam três erros essenciais a serem evitados ao integrar uma abordagem de BPM:

• Falta de Apoio da Liderança: Sem o comprometimento da alta gestão, as iniciativas de BPM podem ter dificuldades para ganhar momentum organizacional e alinhamento.
• Objetivos Pouco Claros: Não definir metas claras para os esforços de BPM pode levar a uma implementação equivocada e ao desperdício de recursos.
• Complicar Demais os Processos: Tentar resolver todos os problemas de uma vez pode sobrecarregar as equipes; é crucial priorizar e simplificar os processos para uma implementação mais eficaz.

Como Implementar uma Estratégia de BPM? Melhores Práticas para Começar

Para preparar o terreno para uma estratégia de BPM bem-sucedida, aqui estão as práticas chave para orientar sua jornada:

• Defina Metas: Identifique os objetivos de negócios, os processos atuais e os desafios existentes.
• Recolha Dados: Coleta de documentos, pesquisas e ferramentas já utilizadas para determinar as necessidades organizacionais.
• Avalie Soluções e Prontidão Organizacional: Avalie as ferramentas de BPM e garanta que a organização esteja pronta para adotar uma nova estratégia.
• Planeje a Implantação: Desenvolva um projeto piloto para implementação.
• Avaliação da Solução: Revise cuidadosamente as soluções selecionadas.
• Processo de Seleção: Escolha a plataforma de BPM mais adequada.
• Piloto: Teste a solução escolhida antes de uma implementação em larga escala.

O Futuro da Automação de Processos no BPM

À medida que olhamos para o futuro, espera-se que o papel do BPM se transforme ainda mais, com a experiência do cliente sendo o principal impulsionador da otimização de processos nos próximos três anos.

Com 90% das organizações previstas para priorizar o BPM, o surgimento de plataformas de baixo código e sem código elevará a automação a novos patamares, integrando IA e aprendizado de máquina nas operações do dia a dia. (BPM Institute)

Esses avanços, em conjunto com IA e IoT, irão impulsionar eficiência e competitividade, tornando o BPM mais essencial do que nunca na entrega de soluções personalizadas e centradas no cliente. (Business Process Management Journal)

Tempos empolgantes aguardam as empresas que estão adotando essa mudança!