O que é Gestão de Processos? Introdução Rápida + Exemplos

A gestão de processos é uma disciplina para gerenciar o trabalho em toda a organização, visando alcançar operações de negócios eficientes e adaptáveis. Afinal, a eficiência não é apenas uma estratégia – ela é necessária para prosperar em um cenário competitivo.

Neste artigo, vamos explorar os fundamentos da gestão de processos, analisando o impacto transformador de fluxos de trabalho otimizados e procedimentos padronizados, enquanto permanecemos à frente das sempre crescentes expectativas dos clientes.

O que é Gestão de Processos?

A gestão de processos é uma abordagem sistemática para administrar um conjunto de tarefas inter-relacionadas visando atingir metas organizacionais específicas. Por exemplo, a maneira como um restaurante gerencia a tomada de pedidos, o preparo de alimentos e o serviço é um processo que deve ser eficiente para garantir a satisfação do cliente. Da mesma forma, em uma organização, processos como a gestão de riscos garantem que ameaças potenciais sejam identificadas, avaliadas e mitigadas, prevenindo interrupções.

De acordo com o PMI Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide), um processo consiste em uma série de atividades que convertem insumos em resultados, enfatizando sua natureza estruturada. Também destaca que os processos envolvem a transformação de insumos, como recursos, informações ou materiais, em resultados, como produtos, serviços ou resultados.

Aqui estão algumas características importantes da gestão de processos:

• Uma Forma Estruturada de Pensar: A gestão de processos incentiva uma abordagem sistemática para analisar as operações das equipes dentro de um ambiente de trabalho. Pensando de forma sistemática, é possível identificar ineficiências, otimizar operações e melhorar o desempenho geral.

• Uma Linguagem Comum: Ela fornece um vocabulário compartilhado de termos, conceitos, teorias e metodologias que ajudam as equipes a discutir e analisar suas experiências de trabalho. Essa linguagem comum permite uma melhor comunicação, colaboração e resolução de problemas entre departamentos.

• Técnicas de Resolução de Problemas: A gestão de processos equipa as organizações com técnicas para lidar com problemas comuns no ambiente de trabalho, como gargalos, falhas de comunicação e desalinhamento. Essas ferramentas permitem que as equipes enfrentem desafios de forma mais eficaz e criem fluxos de trabalho mais suaves.

Por que a Gestão de Processos é Importante?

A gestão de processos é fundamental para garantir que as atividades empresariais sejam realizadas de forma eficiente e eficaz. Usando uma abordagem estruturada, você pode planejar, executar e analisar sistematicamente como entregar os resultados. Isso ajuda a alcançar os objetivos do projeto e promove o aprendizado organizacional, permitindo a melhoria contínua ao longo do tempo.

Principais Benefícios da Gestão de Processos

• Economia de Custos: A otimização dos processos reduz desperdícios e etapas desnecessárias, diminuindo os custos operacionais.
• Aumento da Produtividade: Processos bem definidos permitem que as equipes trabalhem de forma mais eficiente, evitando gargalos.
• Melhor Controle de Qualidade: Uma abordagem sistemática garante padrões consistentes, resultando em resultados de maior qualidade.
• Aumento na Satisfação do Cliente: Processos mais ágeis e previsíveis melhoram a experiência do cliente
• Padronização: A gestão de processos estabelece diretrizes claras, tornando mais fácil replicar o sucesso entre equipes ou departamentos.

Por exemplo, na indústria de varejo, a gestão de processos no desenvolvimento e industrialização de produtos garante que cada fase - desde o design do conceito até a produção em massa - seja otimizada. Isso resulta em lançamentos de produtos mais rápidos, redução de custos de fabricação e produtos de maior qualidade, tudo isso atendendo à demanda do mercado de forma mais eficiente e melhorando a experiência geral do cliente.

Um exemplo disso é uma empresa da indústria da moda que utiliza quadros de gestão de trabalho na Businessmap para garantir transições suaves de projetos e entregas pontuais. Para atingir seus objetivos, a empresa criou quadros personalizados onde acompanham de forma eficiente os protótipos, gerenciam prioridades e utilizam sistemas de cores para priorizar tarefas e agilizar seu trabalho.

5 Pré-Requisitos Fundamentais para uma Gestão de Processos Eficaz

Para alcançar um desempenho empresarial ideal, é crucial ter alguns elementos fundamentais em prática. Aqui estão cinco pré-requisitos chave para uma gestão de processos eficaz:

1. Visualizar Fluxos de Valor através de Técnicas de Mapeamento

Ferramentas de mapeamento de processos, como quadros brancos, ajudam as equipes a visualizar cada etapa do fluxo de trabalho, incluindo as fases ativas e inativas. Essa abordagem melhora a compreensão dos métodos de entrega de trabalho e revela áreas para aprimoramento.

2. Eliminação de Atividades que Não Agregam Valor

Identificar e remover ineficiências do seu fluxo de trabalho ajudará a agilizar as operações. Ao mapear todas as etapas de um fluxo de trabalho, incluindo aquelas em que dependências externas acontecem e o trabalho está na fase de "fila", você pode obter uma visão mais clara da eficiência real de como entrega o trabalho. Visualizar cada etapa do processo, incluindo gargalos e dependências, pode revelar problemas ocultos, como falhas de comunicação e pontos de estrangulamento, além de melhorar a colaboração.

3. Padronização de Processos

A padronização de processos em toda a organização garante confiabilidade, minimiza erros e torna a escalabilidade muito mais suave. Na Businessmap, frequentemente vemos clientes enfrentando dificuldades com atividades desorganizadas entre as equipes. Tarefas como recuperação de informações, processamento de pedidos e acompanhamento de fornecedores são frequentemente gerenciadas por métodos inconsistentes, muitas vezes dependendo de registros dispersos em planilhas do Excel. A padronização traz ordem e previsibilidade, tornando os processos mais eficientes.

4. Cooperação Interdepartamental e Políticas de Processos Claras

Uma colaboração forte entre os departamentos é essencial para uma gestão de processos tranquila. Sem ela, conflitos de autoridade e objetivos desalinhados podem interromper os fluxos de trabalho. Por exemplo, em empresas internacionais, várias equipes podem buscar informações sobre o status de pedidos ou atrasos de fornecedores simultaneamente, levando a dados redundantes e imprecisos.

Implementar políticas de processos explícitas é uma prática valiosa do método de gestão de trabalho Kanban. Esse método ajuda as equipes a entregar resultados com foco na eficiência. Essa prática reforça ainda mais a comunicação e o alinhamento na forma como as equipes entregam seu trabalho.

5. Compromisso com a Melhoria Contínua

Manter flexibilidade e fomentar uma cultura de melhoria contínua garante que os fluxos de trabalho permaneçam eficientes e adaptáveis às mudanças. Esse compromisso com o aprimoramento constante é vital para se manter competitivo e responsivo em um ambiente de negócios dinâmico.

Ao implementar esses cinco pré-requisitos, as empresas podem criar uma base sólida para uma gestão de processos eficaz, impulsionando um desempenho melhor e crescimento sustentado.

Gestão de Processos: Melhores Práticas para Começar

Começar com estas práticas proporciona uma base sólida para melhorar a eficiência dos processos e fomentar uma cultura de melhoria contínua.

• Mapear Fluxos de Valor: O primeiro passo é compreender como as diferentes áreas do negócio se interconectam e fornecem valor para o cliente. Uma maneira de fazer isso é por meio de quadros digitais interativos, onde você cria fluxogramas de processos, visualiza dependências e mapeia fluxos de processos.

• Visualizar Seu Fluxo de Trabalho: Ao implementar ferramentas digitais de gestão de trabalho, as equipes conseguem visualizar os processos como um todo, identificar gargalos e entender as dependências das tarefas, o que é essencial para agilizar as operações.

• Limitar o Trabalho em Progresso (WIP): Ao estabelecer um limite para o número de tarefas que uma equipe pode estar trabalhando ao mesmo tempo, você evita sobrecarregar os membros da equipe e garante que o trabalho atual seja concluído antes de iniciar novas tarefas.

• Definir Funções e Responsabilidades Claras: Defina claramente quem é responsável por cada parte do processo. Isso evita confusões, reduz os atrasos nas transferências de tarefas e assegura a responsabilização.

• Padronizar Processos: A padronização garante consistência entre equipes e departamentos. Ao ter procedimentos bem definidos, você reduz erros, melhora a eficiência e torna mais fácil escalar ou replicar os processos.

• Monitorar Métricas Chave: Acompanhe métricas de fluxo de trabalho, como tempo de ciclo, tempo de lead e throughput, para medir a eficiência dos seus processos. Monitorar o desempenho permite que você tome decisões baseadas em dados e otimize continuamente os fluxos de trabalho.

• Implementar Melhoria Contínua: Revise e refine regularmente seus processos por meio de feedback contínuo e análise de dados. Use métricas de fluxo de trabalho para entender o que está funcionando e o que não está, e faça melhorias incrementais ao longo do tempo.

• Incentivar a Colaboração Entre Equipes: Quebre os silos e garanta uma comunicação forte entre as equipes. A colaboração ajuda a evitar atrasos devido a desalinhamentos ou falta de informação, especialmente em processos que envolvem múltiplos departamentos.

Ferramentas de Processos: Aprimorando a Gestão de Processos com Visualizações Claras e Métricas

As ferramentas de processos mostram de forma eficaz como um processo funciona, fornecendo representações visuais claras e modelos que ajudam gerentes e equipes a mapear, implementar e refinar seus fluxos de trabalho. Essas ferramentas têm como objetivo proporcionar às equipes uma compreensão mais profunda de como os processos funcionam, identificar ineficiências e oferecer uma abordagem estruturada para a melhoria contínua. Ao modelar seus processos, as equipes podem executar esses modelos em cenários reais e refiná-los com base nos dados de desempenho reais.

Principais Benefícios das Ferramentas de Gestão de Processos

As ferramentas de processos oferecem vários benefícios essenciais, especialmente na melhoria da transparência, centralização e métricas de desempenho.

Transparência nos Processos de Gestão do Trabalho

As ferramentas de processos oferecem uma visão transparente de como o trabalho é gerido e executado. Ao mapear visualmente cada etapa, os membros da equipe podem identificar rapidamente gargalos, redundâncias ou áreas para melhoria.

Centralização dos Modelos de Processo

Com as ferramentas de processos, todos os modelos de organização de projetos são centralizados, fornecendo uma fonte única de verdade. Modelos centralizados garantem consistência entre equipes e departamentos, permitindo uma comunicação mais eficiente e uma coordenação mais eficaz. Além disso, facilita a escalabilidade dos processos, já que os modelos padronizados podem ser adaptados para diferentes equipes ou projetos.

Métricas de Execução

As ferramentas de processos também fornecem métricas que ajudam as equipes a acompanhar o sucesso de seus fluxos de trabalho. Ao medir o desempenho de diferentes processos, as organizações podem obter insights valiosos sobre o que está funcionando e o que não está. Métricas de execução - como tempo gasto em tarefas, taxas de conclusão e alocação de recursos - permitem que as equipes tomem decisões baseadas em dados. Esse foco na melhoria contínua é fundamental para refinar os processos ao longo do tempo e garantir que eles permaneçam alinhados com os objetivos de negócios.

Métodos de Melhoria de Gestão de Processos

Diferentes métodos de gestão de processos oferecem maneiras únicas de otimizar fluxos de trabalho e impulsionar a eficiência, dependendo da natureza do negócio e seus objetivos. Aqui estão alguns métodos essenciais amplamente utilizados na gestão de processos:

• Gestão de Processos de Negócios (BPM): BPM é uma forma de representar visualmente os processos, frequentemente através do mapeamento de processos. O BPM usa mapas gráficos e quadros brancos para exibir cada etapa do processo, facilitando a análise e a melhoria. O aspecto visual do BPM torna-o uma ferramenta altamente eficaz para alinhar os membros da equipe e as partes interessadas sobre o que precisa ser feito e quando.

• Lean Six Sigma: O Lean Six Sigma foca na eliminação de desperdícios nos processos para criar mais valor com menos recursos. O objetivo é otimizar as operações identificando e removendo atividades que não agregam valor ao produto ou serviço final. Utilizando ferramentas como análise de causa raiz e métricas estatísticas, o Lean Six Sigma ajuda as equipes a melhorar continuamente, refinando seus processos para serem mais rápidos, mais econômicos e menos propensos a erros.

• 5 Porquês: O método dos 5 Porquês é uma ferramenta poderosa para identificar as causas raiz dos problemas. Ao perguntar repetidamente "Por quê?" - normalmente cinco vezes - as equipes podem se aprofundar e descobrir questões subjacentes. A abordagem promove um melhor entendimento, reduz problemas recorrentes e apoia a melhoria contínua ao tratar as causas raízes em vez de soluções superficiais, tornando os processos mais resilientes.

Cada um desses métodos de gestão de processos tem suas forças, e a melhor escolha depende da natureza do negócio e de seus desafios específicos. Vamos ver como alguns desses métodos foram implementados com sucesso.

Exemplos de Gestão de Processos: 3 Histórias de Sucesso

33% de Melhora no Desempenho Operacional em Logística | Encoparts

Um exemplo vem da divisão de compras internacionais da empresa de logística Encoparts. A equipe aplicou práticas Lean, especificamente o mapeamento de fluxos de valor (VSM), para visualizar e analisar seus processos. A técnica os ajudou a identificar onde estavam entregando valor real no processo, descobrindo ineficiências que limitavam a evolução do seu serviço.

Ao desmembrar e mapear cada etapa crucial com o auxílio das capacidades de gestão de processos e fluxos de trabalho do Businessmap, eles esclareceram onde as melhorias eram necessárias, resultando em operações mais enxutas e uma melhora de 33% no desempenho operacional na área de compras. (Estudo de Caso da Encoparts)

54% de Melhora no Tempo de Ciclo nos Processos de Produção de Laticínios | AK Gida

A maior produtora de laticínios da Turquia, AK Gida, otimizou com sucesso seus processos por meio de workshops direcionados, como o Mapeamento de Fluxos de Valor (VSM) e o STATIK (Abordagem de Pensamento Sistêmico para Implementação do Kanban). Esses esforços ajudaram a agilizar a maneira como novas solicitações das unidades de negócios eram coletadas e sintetizadas.

Ao implementar um quadro dedicado para visualizar o fluxo de trabalho como um "banco de ideias", a equipe conseguiu classificar facilmente se uma solicitação era um projeto completo ou uma tarefa menor, como uma "Solicitação de Mudança."

Para acompanhar as dependências com fornecedores externos, eles usaram mapas de calor para monitorar quanto tempo o trabalho ficava esperando por um fornecedor específico.

Os esforços de transformação na AK Gida resultaram em uma melhoria de 54% no tempo de ciclo, uma redução de 23% no tempo de lead time e uma diminuição de 21% no tempo de atraso causado por fornecedores terceirizados ao longo de quatro meses. (Estudo de Caso AK Gida)

De mais de 150 dias para 60 dias no Tempo Médio de Entrega | Flapper

Outro exemplo vem do mercado de táxi aéreo - Flapper. A falta de visibilidade do trabalho, a troca frequente de tarefas e os tempos de entrega lentos causaram interrupções significativas no fluxo de trabalho. Com a estabilidade do produto e a entrega pontual em risco, ficou claro que a visibilidade do fluxo de trabalho era essencial para melhorar a previsibilidade e o alinhamento com as prioridades do negócio.

A Flapper enfrentou os problemas do fluxo de trabalho ao introduzir um limite de trabalho em andamento (WIP) inspirado no Kanban. Isso ajudou a equipe a se concentrar nas tarefas de maior impacto, evitar sobrecarga e resolver gargalos de forma mais eficaz, por meio de fluxos de trabalho transparentes e gerenciamento centralizado de tarefas.

Em poucos meses, a equipe de tecnologia da Flapper reduziu o tempo médio de entrega de mais de 150 dias para 60, e a produção tornou-se mais previsível. Os limites de WIP também reduziram a quantidade de trabalho inacabado e retrabalho, levando a uma entrega de produto de maior qualidade. (Estudo de Caso Flapper)