La Gestión de Calidad Integrada de la Mejora Continua

Siempre es más fácil prevenir un incendio forestal que extinguirlo. Del mismo modo, incorporar calidad a los productos desde el principio es más eficiente que solucionar los problemas una vez que han causado daños.

A diferencia de la gestión tradicional, así es exactamente cómo el Lean Management, con las herramientas de mejora continua, aborda de forma proactiva la gestión de calidad.

Gestión de Calidad Reactiva vs Proactiva

Para entender cómo incorporar calidad a nuestros productos desde el principio, debemos entender por qué esto no sucede de forma natural. La manera más común de evitar que los defectos lleguen a los clientes se reduce a introducir una gran cantidad de inspecciones e innumerables KPI o métricas en el proceso.

El problema con este enfoque es que es reactivo y genera mucho desperdicio.

Pensando dentro del contexto de los flujos de valor, ni las inspecciones ni las métricas agregan valor al cliente. En el mejor de los casos, te ayudan a encontrar y responder a los defectos ya producidos. En el peor de los casos, predisponen ciertos resultados, es decir obtienes lo que mides.

Ahora, no lo malinterpretes, tanto los KPI como las inspecciones son, sin duda, herramientas de gestión de calidad útiles y necesarias. El problema es que estos no evitan que ocurran defectos de calidad, así que simplemente depender de estos para producir calidad no es suficiente.

Al final, una gestión de calidad reactiva nos hace generar más costos y obtener, aun así, muchos errores de código o defectos en nuestros productos. Dicho esto, ¿cómo cambiamos a una gestión de calidad proactiva?

Estableciendo una cultura de calidad

La forma en que Lean Management ve el problema de la calidad y los defectos es a través del valor y la mejora continua. 

De hecho, la calidad incorporada es un resultado natural de una adopción exitosa de la mentalidad de mejora continua y los principios Lean en toda la empresa. 

La mejora continua se convierte en el pegamento que mantiene todo unido una vez que un equipo desarrolla una mentalidad Lean. Cada principio de Lean management se traduce en acción, influyendo en la forma en que la calidad es percibida a lo largo del proceso de desarrollo del producto.

• La mentalidad centrada en el valor significa que todo lo que haces debe aportar valor a tu cliente. Tu cliente es cualquier persona que reciba el resultado de tu trabajo.
• El pensamiento enfocado en el desperdicio ayuda a eliminar todo lo que no agrega o respalda el valor. Esto da como resultado menos métricas o pasos redundantes en un proceso.
• El flujo continuo de trabajo promueve el trabajo en lotes más pequeños. Esto reduce el riesgo de defectos más grandes, facilita las reparaciones y establece un flujo de entrega sin problemas.
• Los cuellos de botella se eliminan o se contienen para el beneficio del flujo de trabajo. El costo de la demora en una etapa de trabajo que agrega mucho valor pero que toma demasiado tiempo, puede dejar sin importancia dicho valor.
• El flujo impulsado por el “pull” significa que los esfuerzos y los recursos no deben invertirse en las cosas que son irrelevantes a las partes interesadas.
• El liderazgo ascendente empodera a la persona que está haciendo el trabajo para hacer visibles los problemas, permitiéndote cortarlos desde la raíz.
• Análisis y mejora continua. Aplicar los principios Lean una sola vez no servirá. Analiza continuamente tu trabajo, resultados, errores y construye con base en eso.

Pensar en tu trabajo en el contexto del flujo de valor y el flujo de trabajo de todo el equipo, departamento o incluso la empresa, afecta la forma en que ves tu trabajo y priorizas las tareas.

Convirtiendo los Principios en Prácticas

El proceso proactivo de mejora de la calidad empieza a funcionar cuando todos en el equipo (incluidos los líderes) comienzan a pensar en su trabajo dentro del contexto de los valores Lean.

La cultura de mejora continua debe comenzar a influir en cada proceso de trabajo, decisión y políticas que dan forma al flujo de trabajo y al sistema de control de calidad.

Este paradigma mental y principios pueden traducirse en políticas prácticas de flujo de trabajo que crean calidad en cada etapa de trabajo de la siguiente manera:

• No aceptes/generes/envíes un defecto – los defectos no se deben generar conscientemente, no se les debe permitir avanzar en el proceso ni ser entregados al cliente. El objetivo es cero desperdicios en el proceso.
• Los defectos no pueden salir de la estación/equipo/persona – cualquier problema de calidad se debe resolver en la misma etapa de trabajo donde se creó/descubrió.
• Los equipos auto-organizados toman medidas de manera proactiva siempre que sea necesario para solucionar un problema, redistribuir el trabajo o los recursos. Si es necesario, el equipo o el individuo pueden hacer visible un problema y detener el proceso en aras de una resolución eficiente.
• Procesos de trabajos y calidad estandarizados y políticas explícitas ofrecen definiciones claras. El valor y la calidad se convierten en requisitos empresariales fundamentales, que se comunican adecuadamente y que son de esperar en cada etapa del flujo de trabajo.
• El liderazgo aprecia las sugerencias de mejora continua. Se fomenta el planteamiento de problemas y la sugerencia de soluciones sin importar tu posición o rango.

Por ejemplo, en la industria de desarrollo de software, una gran cantidad de errores que se detectan en los procesos de aseguramiento de la calidad resultan ser extremadamente pequeños y fáciles de prevenir.

El hecho de que estos errores básicos se descubran en la etapa de prueba muestra que los desarrolladores no realizaron un control de calidad primario de su trabajo. Esto, a su vez, malgasta el tiempo de los testers y desarrolladores, creando iteraciones innecesarias y robando la atención de los problemas más importantes.

La aplicación de principios proactivos de mejora continua de la calidad significa que todos en los equipos de desarrollo comienzan a pensar en el valor a nivel de todo el flujo.

Cada vez que una tarea vuelve a ser iterada únicamente por negligencia se convierte en un desperdicio.

Algunos desperdicios son inevitables, pero cuando buscas de manera proactiva oportunidades de mejora estás intentando minimizar dichos desperdicios.

Así es como las políticas y la cultura de calidad proactiva crean una diferencia que es alcanzable. Las inspecciones o pruebas fallidas nos ayudan a encontrar problemas y a mostrar dónde es necesario mejorar. 

Sin embargo, la mejora continua establece los pre-requisitos para el éxito y los principios para proceder cuando las cosas no funcionan.

Beneficios Empresariales de la Mejora Continua de la Calidad

Tan pronto como permites que la mentalidad centrada en el valor y las prácticas de mejora continua guíen tus esfuerzos de gestión de calidad, descubrirás una serie de beneficios importantes:

• El hecho de que los errores no sean transmitidos a través de las etapas resulta en menos tiempo perdido en todo el flujo de trabajo debido a la reparación de defectos prevenibles
• Cuanto menos tiempo se utilice en reiteraciones e inspecciones, mayor será la capacidad de todo el flujo de producción
• Los principios de mejora continua de la calidad integrados en combinación con equipos auto-organizados reducen la necesidad de algunas pruebas e inspecciones
• Un tiempo de entrega total más rápido y una mayor calidad resultan en menores costos totales de producción y un mayor margen de ganancia

La clave es la naturaleza continua de esta mejora. Los principios y prácticas Lean no son una lista de chequeo de una sola vez, sino que son un esfuerzo continuo.

Al principio, los líderes de la transformación Lean deberán entrenar y enseñar al equipo.

Sin embargo, a medida que el equipo alcanza una mayor madurez de la cultura laboral, necesitarán cada vez menos participación de los managers.