Classes de Serviço no Kanban: Como Gerenciar o Risco de Forma Eficaz?

Ao gerenciar projetos, você pode se deparar com mudanças inesperadas, como novos requisitos de clientes ou solicitações de stakeholders. Isso pode dificultar a entrega bem-sucedida. É importante priorizar o trabalho e reduzir os riscos, e é aqui que a abordagem das classes de serviço do Kanban pode ajudar.

Neste artigo, vamos nos concentrar nas classes de serviço do Kanban, os tipos mais proeminentes e os benefícios que elas podem trazer para qualquer sistema de trabalho. Também exploraremos exemplos dessa maneira altamente configurável e versátil de lidar com situações incertas e imprevisíveis.

O Que São as Classes de Serviço (CoS) no Kanban?

As classes de serviço no Kanban são um conjunto de políticas ou diretrizes usadas no Kanban para categorizar itens de trabalho com base em sua prioridade e nível de risco. Isso ajuda as equipes ágeis a priorizar e gerenciar seu fluxo de trabalho de forma mais eficiente, garantindo que o trabalho de alta prioridade receba mais atenção e que os riscos sejam devidamente mitigados.

Qual é o Papel do Custo de Atraso?

O custo de atraso desempenha um papel crucial na gestão das classes de serviço do Kanban, pois ajuda as equipes a priorizar os itens de trabalho com base em seu impacto potencial na entrega. Ao considerar o custo de atraso, as equipes determinam quais itens de trabalho são mais valiosos e garantem que recebam a atenção e os recursos necessários.

Quais São os 4 Tipos de Classes de Serviço no Kanban?

Geralmente, o Kanban define 4 classes de serviço para a gestão de riscos:

• Expedição
• Data Fixa
• Padrão
• Intangível

Vamos nos aprofundar nos quatro arquétipos amplamente reconhecidos das classes de serviço do Kanban.

Tipo 1: Expedição

A expedição é a classe de serviço mais alta no Kanban. É reservada para itens de trabalho/projetos com prioridade crítica e um custo de atraso muito alto. Quando algo é classificado como uma CoS de Expedição, isso exige 100% de dedicação da sua equipe.

Os itens de trabalho nessa classe trazem um grande risco para o seu projeto. Para gerenciar esses itens, é necessário interromper todas as outras atividades e alocar toda a capacidade necessária para entregá-los dentro do acordo de nível de serviço.

Isso inclui exceder o limite de WIP configurado, já que as tarefas de emergência devem sair rapidamente do fluxo de trabalho. Uma boa prática é definir um limite de WIP de 1 para essa CoS, para manter o foco em uma única tarefa. No entanto, esse limite pode ser aumentado se o número de tarefas que entram no fluxo como emergência aumentar.

Tipo 2: Data de Entrega Fixa

A segunda classe de serviço mais importante no Kanban é dedicada a tarefas com uma data fixa e um alto custo por não entregar no prazo. Um exemplo de tal item seria a preparação de um MVP (produto mínimo viável) até 6 de junho, com uma cláusula que permite que seu cliente pague um preço mais baixo se você não cumprir o prazo. Outro exemplo seria o ilustrado na imagem abaixo.

Projetos que se qualificam para essa classe exigem previsões detalhadas e consideração cuidadosa antes de assumir o compromisso. A implementação de técnicas como simulações de Monte Carlo pode ser inestimável no processo de negociação da data de entrega. Essas simulações permitem que você execute várias simulações aleatórias com base no desempenho anterior, fornecendo intervalos de tempo prováveis de entrega para minimizar o risco de falha no prazo.

Tipo 3: Padrão

A maioria das tarefas no seu fluxo de trabalho deve se qualificar como padrão. Essa classe de serviço é reservada para itens com um custo de atraso moderado, que toleram um longo tempo de espera e não exigem muita priorização. Recomendamos processá-los em ordem de chegada ("first-in-first-out") ao puxá-los para o progresso.

Vale lembrar que, quando o custo de atraso para seus projetos ou tarefas é homogêneo, confiar apenas na classe de serviço Padrão é preferível. Isso porque as classes de serviço geralmente atendem muito bem à classe mais importante, mas o mesmo não acontece com os itens menos importantes.

Como resultado, alguns itens de baixa CoS podem demorar muito para serem concluídos devido à prioridade dos itens de CoS mais alta. Quando alguns itens levam 2 dias e outros 200 dias, a distribuição de probabilidade será muito mais ampla, prejudicando a previsão.

Tipo 4: Intangível

Os itens de trabalho dessa classe de serviço podem ser considerados como "tarefas rotineiras". Você sabe que precisa concluí-los, mas não há pressa para processá-los imediatamente. Tais tarefas têm pouco ou nenhum custo de atraso e permitem tempos de espera muito longos.

Ao priorizar o trabalho, as tarefas intangíveis devem ser priorizadas por último. É a partir delas que você provavelmente realocará capacidade caso surja uma tarefa de Expedição. No entanto, deve-se notar que, se um item intangível permanecer sem processamento por muito tempo, ele pode criar condições para gerar atribuições da classe Expedição.

O Que São Classes de Serviço Personalizadas?

As quatro classes de serviço do Kanban discutidas até agora podem servir como um guia, mas você é livre para definir suas próprias classes de acordo com o risco. Por exemplo, no contexto de desenvolvimento de software, é comum definir uma 5ª classe chamada Bugs, geralmente posicionada entre a Data de Entrega Fixa e a CoS Padrão.

Outra opção viável, não limitada à TI, é proposta pelo coach Lean Thorbjørn Sigberg. Ela se chama Urgente e é adequada para equipes que têm dificuldade em decompor e desacoplar o trabalho. Essa classe permite que eles deem prioridade maior a atribuições não planejadas sem precisar tratá-las como expedição.

Ele sugere usar essa CoS para pequenas solicitações, como alterar um texto em uma página da web, que, de outra forma, se “afogariam” na classe Padrão. Novamente, essa classe deve ser colocada entre as classes Padrão e Data de Entrega Fixa.

Esses são apenas exemplos. Você pode personalizar as classes de serviço da maneira que se encaixe no seu contexto.

Como Gerenciar o Risco com Classes de Serviço no Kanban?

Em um sistema Kanban, uma classe de serviço geralmente determina a prioridade de um item de trabalho ou projeto (dependendo da escala de implementação) e a rapidez com que ele fluirá pelo seu quadro. Optar por introduzir as classes de serviço no Kanban permite que equipes ágeis definam expectativas de nível de serviço e estabeleçam acordos para cada classe de serviço que fornecem.

Dessa forma, elas podem gerenciar o risco:

• Melhorando a previsibilidade do tempo de ciclo para itens de alto risco
• Tornando o processo de gestão de dependências menos complicado

Melhorando a Previsibilidade da Entrega

O lead time é o período entre a solicitação de um serviço/produto pelo cliente e o momento em que ele é entregue. Outra métrica essencial aqui é o "tempo de agregação de valor", ou seja, o tempo que sua equipe gasta ativamente trabalhando na entrega desse serviço/produto. A relação entre o tempo de agregação de valor e o lead time é sua eficiência de fluxo (uma das métricas mais importantes do Lean Management).

A maioria das empresas tem uma eficiência muito baixa. Você pode se surpreender ao saber que a proporção comumente relatada está entre um a cinco por cento no início. Isso significa que mais de 90% do tempo necessário para entregar um projeto é desperdiçado esperando por algo. Isso aumenta significativamente o risco de atraso.

Ao definir Classes de Serviço no Kanban, as equipes ágeis dão prioridade a certos itens de trabalho ou projetos em relação a outros. Isso, por sua vez, reduz o tempo de espera no fluxo de trabalho para os itens de alta prioridade e torna a entrega final mais previsível.

Por exemplo, pense em como as companhias aéreas tratam os passageiros, dependendo do tipo de passagem que compraram. Quanto mais cara a passagem, maior a classe de serviço que você obtém. Isso vem com vários benefícios, como embarque mais rápido, assentos mais espaçosos, melhor comida, etc.

Nesse caso, cada passageiro é um item de trabalho para a companhia aérea. O caminho de "solicitado" a "concluído" passa por várias etapas, como check-in, embarque, viagem, etc. Quando alguns passageiros são qualificados para uma classe de serviço mais alta, eles passam menos tempo esperando para avançar no processo e desfrutam de um serviço melhor.

Portanto, o lead time necessário para que eles recebam o produto final é significativamente reduzido, e a qualidade é melhor em comparação aos que possuem passagens de classe de serviço mais baixa.

Simplificando o Processo de Gestão de Dependências

As classes de serviço no Kanban permitem que você gerencie dependências de acordo com o custo do atraso (Cost of Delay, ou CoD) de cada projeto. O CoD é o impacto econômico de não entregar seu produto ou serviço no prazo, ou, em termos simples, o valor que você perderá ao atrasar a entrega. Ao calcular o CoD, você pode entender a importância de entregar seus projetos no prazo.

A lógica é simples. Quando o custo do atraso é baixo ou há tempo suficiente para começar cedo, não há necessidade de gerenciar as dependências de forma explícita. Você pode deixá-las surgir e gerenciá-las dinamicamente.

No entanto, quando o CoD é alto, você precisa planejar sua capacidade de forma que permita começar cedo e concluir o projeto com maior eficiência, mesmo que isso resulte em atrasar outros projetos com custos de atraso mais baixos.

Quais São os Benefícios de Usar Classes de Serviço no Kanban?

Os benefícios de usar classes de serviço no Kanban incluem:

Priorização de itens de trabalho: Ao atribuir itens de trabalho a diferentes classes de serviço, as equipes podem priorizar suas tarefas e se concentrar nas mais críticas primeiro.

• Gestão de riscos: As classes de serviço no Kanban ajudam as equipes a gerenciar riscos, garantindo que os itens de trabalho de alta prioridade recebam a atenção e os recursos necessários.

• Melhoria da eficiência do fluxo de trabalho: Ao simplificar o fluxo de trabalho e garantir que os itens sejam devidamente priorizados, as equipes podem trabalhar de maneira mais eficiente e eficaz.

• Melhoria da comunicação e colaboração: As classes de serviço no Kanban podem ajudar a melhorar a comunicação e a colaboração entre os membros da equipe, proporcionando uma compreensão compartilhada das prioridades e da urgência dos itens de trabalho.

• Flexibilidade: As classes de serviço no Kanban são flexíveis e adaptáveis, permitindo que as equipes ajustem seu fluxo de trabalho e prioridades conforme necessário para responder às mudanças nas demandas do projeto ou necessidades do negócio.

• Melhor análise de dados: Ter itens de trabalho classificados por classe de serviço permite que as equipes analisem dados e tomem decisões baseadas em dados separadamente para cada tipo, usando várias métricas do Kanban.

Quais São as Melhores Práticas para Usar Classes de Serviço no Quadro Kanban?

Implementar classes de serviço exige algumas configurações adicionais no seu quadro Kanban. Dependendo das funcionalidades do seu software Kanban, ele pode oferecer algumas opções para visualizar as classes de serviço.

No Businessmap, por exemplo, a forma mais amplamente utilizada para priorizar e melhorar a organização do trabalho é usando swimlanes. As swimlanes no Kanban oferecem uma divisão horizontal do seu quadro com códigos de cores. Usá-las para definir cada classe de serviço garantirá uma visualização completa do seu trabalho, facilitando o acompanhamento do progresso das tarefas e a identificação de pontos fracos.

A equipe de Desenvolvimento de Software do departamento de Mecanização da Sensata introduziu classes de serviço no Kanban para ajudar a equipe a alinhar suas prioridades de trabalho. Eles usaram swimlanes para cada classe de serviço, como uma para incidentes e outra para trabalho de suporte padrão, para diferenciar e gerenciar os riscos de forma distinta. Como resultado, alcançaram um certo nível de previsibilidade para solicitações urgentes e com data fixa.

Outro caso de uso bem-sucedido de implementação de classes de serviço é o cenário na Encoparts. Eles definiram diferentes classes de serviço na área de atendimento ao cliente, utilizando as swimlanes do Businessmap para visualizar o nível de dificuldade do serviço: "Difícil", "Médio" e "Fácil". Como melhoria, eles conseguiram uma melhor priorização no atendimento ao cliente, ganhando foco e eficiência no serviço, o que acelerou o tratamento de pedidos mais complexos.

Outro cenário comum é o uso de diferentes fluxos de trabalho para cada classe de serviço. Exemplos de classes de serviço em que vários fluxos de trabalho são particularmente úteis são "Expedição" e "Padrão". A ideia aqui é que as tarefas "Padrão" sigam o fluxo de processo estabelecido do projeto, enquanto os cartões de expedição passem por um processo mais simples, com menos etapas.

In Summary

As classes de serviço no Kanban permitem minimizar riscos ao melhorar a previsibilidade do fluxo de trabalho e otimizar a gestão de dependências. Na prática, são conjuntos de políticas que orientam você e sua equipe ao priorizar novos trabalhos.

O Kanban define 4 classes de serviço, mas você pode personalizá-las e adicionar novas conforme suas necessidades:

• Expedição – para tarefas com o maior custo de atraso, que não toleram a acumulação de lead time.
• Data de entrega fixa – para tarefas com data de entrega fixa e alto custo de atraso.
• Padrão – para a maioria das tarefas com baixo a médio custo de atraso, que toleram lead times mais longos.
• Intangível – para tarefas com baixo custo de atraso.